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近日，一条名为“小区物业称不大概先救明星”的新闻登顶社交媒体热搜榜。
事件自己并不复杂，安徽芜湖某小区在没有提前通知的情况下突然停电，导致当事人（某演员）的母亲被困在电梯中长达50分钟之久，其间多次拨打物业电话求救，但未能得到实时救援。当事人母亲脱困后，当事人因不满物业救援不力，遂将经过发布在社交媒体上，引发了网友关注和讨论。
这自己是一个非常普通的民事纠纷，但涉事物业公司对当事人进行的一系列特殊的“危机公关”，把这一普通得不能再普通的纠纷推上舆论的风口浪尖的同时，也把当前诸多公共事件中的一种值得警惕的倾向，摆在了公众面前。
随着高层住宅楼的普及及其使用年限的增多，如那边置突发情况（停电、故障）下乘客被困电梯也就成为了一个广泛性的问题。只管从设计上来说，电梯轿厢不是封闭空间，被困人员不存在窒息风险，但在幽闭环境下，恐惧、焦急等情绪仍大概诱发一些基础性疾病发作。通常来说，物业公司都有相关的应急预案，由专门的电梯维护人员帮助被困乘客尽快脱困，在少数情况下会求助消防部分的帮助。
在安徽芜湖这一起电梯被困事件中，先是突发停电造成了电梯制止运行，然后物业才发布了紧急停电通知，乘客被困电梯中长达五十分钟，多次拨打电话未能得到救援，很显然是相关应急预案在响应和执行上出了问题。
所幸，这一事件并未造成人员和财产的损失，事情其实很简朴，物业只要检察相关预案，找到未能对业主进行实时救援的原因，向被困业主说明情况、赔罪致歉、作出工作改进的答应并取得谅解即可。
但物业的“危机公关”却显得非常特殊，根据当事人李小姐的陈述，物业的“反复电话致歉”，目的只有一个，就是敦促当事人李小姐尽快删除相关微博，降低舆论的负面影响。其后，该物业公司更是公开表示，他们已关注到了当事人在社交媒体上的发言，称他们是一个一个人去依次救援的，“不大概说明星住这栋楼，他被困了，我们先去救明星，我们不大概这样做”，这一回应引发了当事人的不满，也将这一事件再次推上热点。
“办理问题”还是“办理提出问题的人”
根据涉事小区地点的街道服务处事后的回应来看，乘客被困电梯事件是由于涉事小区供电设备突发故障造成的，因此办理问题的正常思路当然是全面排查小区电梯和电力设备隐患，同时优化相关紧急预案。
然而从物业对业主李小姐的一系列针对性的“危机公关”来看，他们显然本末倒置地将“消除舆情”作为了公关的第一要务，而完全忽略了引发舆情的根本原因是其本职工作中出现的纰漏和疏忽。如果不是当事人李小姐的明星身份、粉丝群体以及其账号在社交媒体上的影响力，显然不大概得到这样的“礼遇”。
这种把”办理问题”简朴理解成“办理提出问题的人”，把“平息舆情”简朴理解成“让制造舆情的人闭嘴”的思路在近年来的一系列公共事件中屡见不鲜，而作为服务供应商的物业公司在这一公共事件中的“针对性危机公关”无疑为公众敲响了警钟。
“把水搅浑，分而化之”的战略百试不爽？
在当事人李小姐拒绝被作为“提出问题的人”被办理之后，物业公司随即改变战略，对其进行了泛政治化批判。
有学者指出：“‘泛政治化’是指一种过于凸显和强化政治因素在事件中的作用的认知与心理，对本不属于政治范畴的经济、社会、文化事件强行与政治因素勾连，其本质是一种非理性的政治批判”。
涉事物业那个“不会由于是明星的家人就优先去解救”的回应是一种很巧妙、也很恶毒的泛政治批判，这个偷换概念的回应首先“分而化之”，偷换了当事人李小姐的身份，把她从“被困者的眷属”偷换成了“明星”，由于被困者不止李小姐的母亲一人，这样一来就把李小姐从“被困者眷属”这个群体中剥离、孤立了出来，她不再是一个“代表受困者眷属发言”的群体代表，而成了一个“运用自己明星身份和公众影响力试图提出不合理诉求”的孤立个体，为下一步“逐个击破”打下基础。
其次，这个回应通过转移抵牾焦点把水搅浑，消解了“小区供电设备故障导致乘客被困电梯”“有人困在电梯里几十分钟未能脱困”等一系列客观究竟，把抵牾引向“明星VS普通人”这个政治议题，试图把问题的核心从“为什么乘客被困电梯”和“为什么没有实时救援”偷换为“先救明星的家人还是先救普通人”，用挑动舆论对立和斗争的方法转移抵牾，逃避责任。
“把水搅浑”这一方法古已有之，并不稀奇，南宋人曾敏行的《独醒杂志》记载了这样一个故事：
“包孝肃公尹京,人莫敢犯者。一日,闾巷火作。救焚方急,有无赖子,相约乘变调公。亟走,声喏于前曰:‘取水于甜水巷耶于苦水巷耶?’公勿省,亟命斩之。”
京师火灾时，有无赖趁机起哄：“取甜水巷的水救火还是取苦水巷的水救火？”包拯立刻斩杀此人，从表面上来看，这人讥讽包拯一句罪不至死，包拯立杀此人未免过于严酷。但如果细细想来，面对火灾，救灾的核心问题是“取水救火”，而不是“水甜水苦”，如果惊慌失措的人们面对火灾时中了无赖“水甜水苦”的偷换概念之计，进入了“甜水巷的水甜，苦水巷的水苦，救火当然用苦水”的思维误区，全部涌入苦水巷取水，势必延误救灾。换言之，火灾时用“水甜水苦”偷换概念，把水搅浑的人，即使不是纵火者，至少也是试图趁火打劫的人，包拯立斩此人毫无问题。
在“电梯困人”这一事件中，道理也是一样。“先救明星的家人还是先救普通人”和“用甜水救火还是苦水救火”一样，都是用来转移注意力的伪命题。李女士的母亲被困电梯时，救援方并不知道她“明星眷属”的身份，她就是一个普通人，又何来“谁先谁后”的问题呢？
信息化时代的公众真的是“罐子里的蛐蛐”吗？
“电梯困人”事件中，涉事方使用“把水搅浑，分而治之，转移抵牾，逐个击破”的方法进行“危机公关”应对舆情的方法只是一个缩影。
有论者形象地把如今网络舆论场形容为“一个巨大的蛐蛐罐”。简言之，在这个蛐蛐罐中发生的一切问题，都可以通过挑动一场对立和混战来消解，对立一旦形成，问题的肇事方即可全身而退，混战如果天长日久，那么那个最初引发混战的问题也大概会被遗忘，“文科生VS理科生”“南方人VS北方人”，尚有最经典的“男VS女”，这套斗蛐蛐大法的一次又一次的见效，也在一次又一次拷问这个舆论场上的每个人的灵魂：“我们真的是这样的生物吗？”
（本文仅为作者个人观点，不代表本报立场）
刘鹤
责编 陈斌
来源：https://view.inews.qq.com/k/20240917A03VDS00
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