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“关于‘仅退款’，已经不只是一个消耗者意愿的问题，更是一个商业模式以致制度的大讨论。”
文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）
“电商平台要取消‘仅退款’了？”
近日，多家平台传出即将调整“仅退款”政策的风声，相关话题迅速冲上微博热搜榜首，“电商平台全面取消仅退款”的词条阅读量冲破2.5亿，讨论数超过4.5万，支持与不支持的网友们各执一词，吵得不可开交。
“‘仅退款’让薅羊毛的人越来越多，最后的成本都转嫁到不怎么‘仅退款’的用户头上。”
“网购的商品老是货不对板，退货又要协商运费又要寄快递，有时候运险费还不能完全覆盖寄回去的运费，麻烦得很。”
为此，吴晓波频道发起了一份关于“仅退款”的问卷调查。截至发稿，共收集到180份答卷。
这群受访者中，每月网购花费在500—2000元之间的消耗者占比近一半，而每月网购在200—500元、2000元以上的人数分别占比约25%。
值得一提的是，尽管大家热议仅退款，但真正使用过的人却并不多，在我们调研的180位消耗者中，使用过“仅退款”功能的仅有50人，占比28%，剩余130人均未使用过“仅退款”。
而且，虽然“仅退款”看上去非常倾向消耗者，但大部分人并不支持。超过60%的人赞同电商平台取消“仅退款”，担当平台对申请“仅退款”加上更多限制的比例更是超过了70%。
那么，大家支持或反对取消“仅退款”的缘故原由是什么呢？
在支持取消“仅退款”的112人中，许多人给出的理由都是“仅退款”导致了“劣币驱逐良币”“加剧内卷”“商品质量越来越差，对消耗者根本不是好事”。
此外，也有人表现，“用不上”“退货退款比较公平”“对商家太不友爱了”。
一位消耗者在问卷中写道：“我觉得应该更多地向上卷，卷品牌、卷质量，而不是单纯卷价格，现在同质化太严重了，商家应该有自己的创新能力，不断迭代，提拔大家的幸福指数。”
而不赞同取消的消耗者，则主要提及了目前平台上有很多劣质商家，销售假货、盗版、次品、货不对板的产品等，一旦遇到这类情况，退货每每费时费力，甚至大概需要消耗者自掏腰包承担退货运费。
数据显示，反对取消“仅退款”的人数，与认为一旦取消或收紧该政策会让消耗者维权变得更困难的人数相同，均为65人，占比36%。
消耗者Lunia告诉小巴，她特地开通了各大电商平台的会员服务，以确保每次网购都包含运费险，购物时也尽量选择有品牌背书的商品，然而，总有些小东西在大平台或者大阛阓里没有，网购时很轻易踩雷。Lunia表现：
“我之前在网上买了二十多个收纳盒，完全货不对板，想要退货结果寄回去的邮费要60块，运险费只包12块。”
还有一位消耗者表现，“仅退款”不应一刀切地否定，对于一些弱势群体，例如不熟悉电商规则的老年人、低收入群体等，他们每每难以辨别商家是否靠谱，经常在网上买到变质的生鲜水果、劣质农产品，亏损了也不知道怎样维权，更舍不得花运费退货。在这些情境下，“仅退款”就体现了平台对弱者的体恤与关怀。
其实关于仅退款，已经不只是一个消耗者意愿的问题，更是一个商业模式以致制度的大讨论。
零售电商行业专家庄帅表现：“仅退款”原本是双赢的创新服务，既能让消耗者减少售后流程，又能让商家省去无法二次销售的商品的退货成本。
然而，就像法律是道德的底线，市场参与者不会完全按照预想的行动。陪同“仅退款”而来的，是大量出现的“羊毛党”“职业退款人”等灰产乱象，不少商家因此利润受损，不得不通过降低商品品质、减少创新投入来止损，最终形成恶性循环。
上海正策律师事务所律师董毅智近两年一直在为取消“仅退款”奔走，他坦言：“真的看不惯，这是恶法，一些商家太难了，现在法院排队等待审理的案子就有几万个。”
目前，消耗者在一些平台找客服售后时，系统大概会直接跳出“仅退款”选项，消耗者只需同意，退款便立刻到账。
董毅智表现，作为律师，他接触过很多“仅退款”案例，商家维权非常困难，甚至可以说是维权无门，只能自认倒霉。一些商家即使选择起诉，等待审理就要一两年，还涉及异地诉讼等问题。而且，一些平台狡兔三窟，注册了多个相似主体，很多商家甚至告错了对象。
从时间上看，“仅退款”功能被初次引入到如今面对“全面取消”，已颠末去了四年。到底该不该取消？取消后对商家和消耗者有什么影响？怎样平衡两者的应有权益？
带着这些问题，小巴采访了多位电商行业专家、律师、消耗者，试图展现不同视角下的见解。
1
是否支持全面取消“仅退款”？
董毅智
上海正策律师事务所律师
支持。我认为“仅退款”不适合我国目前的国情，从各个角度而言都有危害：
◎第一，对商家而言，“仅退款”会损害商家的利益，一些中小企业甚至因此经营困难，而且，“仅退款”让许多商家只能抄袭，因为做原创产品收不回本。
◎第二，对消耗者而言，“仅退款”让商品的质量越来越差，对消耗者并没有好处，反而让故意“薅羊毛”的人有机可乘，甚至形成灰色产业链。
◎第三，对电商平台而言，“仅退款”对整个电商生态影响很大，一些没有“仅退款”政策的平台也被迫出台“仅退款”。
◎第四，对国家经济而言，“仅退款”对市场的公平性造成了很大影响，导致了大家毫无意义的内卷，而且，现在我国出口受阻，许多商品正在转内销，“仅退款”不利于保护民营经济。
我还想说的是，一个企业，尤其是头部大企业，应当承担最基本的社会公共责任，维护最基本的公共利益，而不能只顾自己赚钱，把行业弄得一团糟。
庄帅
零售电商行业专家
百联咨询首创人
支持。
“仅退款”普及之后，不仅没有促进行业发展，反而因为人性的“恶”导致越来越多不公道的“仅退款”出现，让商家的利润明显受损，商家与消耗者之间的交流和温情消散了，只剩下赤裸裸的交易关系。与此同时，平台强行参与让一些商家感到不被尊重，平台和商家之间从“对等关系酿成对立关系”。
长此以往，部分商家必然会开始降低商品和服务品质，弥补“仅退款”带来的超额损失，最终形成恶性循环：商品品质和服务变差，“仅退款”变多，品质和服务进一步变差，“仅退款”变得更多……
盘和林
知名经济学者
支持。
“仅退款”对电商生态的连锁反应主要体现在四个方面：第一，廉价电商大行其道；第二，大量消耗品“亏本赚吆喝”；第三，平台减少了售后岗位人员的配备，将售后责任简单化；第四，市场出现了劣币驱逐良币的内卷式竞争状态。
Shann
消耗者
零售IT国际业务扩展资深从业者
支持。
“仅退款”看上去会让消耗者买得爽、买得后顾无忧，减少决议时间，还能促进消耗，提高就业率，但实际上会造成大量的内卷和内耗。
Lunia
消耗者
不支持。
目前很多电商平台上的商家良莠不齐、鱼龙混杂，我很多次买到货不对板的劣质产品，有些商家直接让我选择“仅退款”，有些商家拒不认可，也不处理问题。
选择“退货退款”耗时耗力，需要和商家协商运费、寄快递等，我不想为了二三十块钱的小东西付出这么多精力。但是，如果是比较贵的大件，我认为“仅退款”确实太伤害商家利益了，应该被克制。
2
取消“仅退款”，对消耗者、商家、平台有何影响？
盘和林
知名经济学者
短期看，消耗者维权成本会提高，长期看，消耗者权益保护不是减弱了，而是增强了。取消“仅退款”后，平台需要逐渐加大对售后客服的投入，依法维权，主动参与，而相关部分要增加消耗者维权渠道，给消耗者提供线上低成本维权的通道。
我认为，保护消耗者权益必然要做两件事：
◎第一，分对错。不能总让商家亏损，谁做错谁亏损，才是人间正道。
◎第二，定额度。售后不能简单化，而要精细化，平台要主动参与到商家和消耗者的纠纷当中，去判断谁对谁错。例如，消耗者买了一个电脑电源，结果电源炸了，整台电脑全部报废，此时“仅退款”能否弥补消耗者的损失？
至于对平台的影响，我认为过去几年很多电商平台的政策，例如对同类产品最低价格的优先推荐，让商家倾向于“廉价即优势”的发展思路，然而事实上，消耗者是多元的，并非都以价格为先，但很多时候消耗者“没得选”，因此，在“仅退款”取消后，商家要主动调整思路，将价格和品质，尤其是售后品质纳入到企业发展战略中。
总之，商品要走品质和成本并重的路径，售后要走数字化和精准化并重的路径。当然，最重要的是转变思想，从规模头脑转向品质头脑。
庄帅
零售电商行业专家
百联咨询首创人
电商平台是规则和规范的制定者、执行者，属于服务商家服务消耗者的角色。目前看来，取消“仅退款”对电商行业的影响是正向的，能够强化商家与平台的对等关系，减轻商家与平台的对立关系，也能让平凡用户购物时更加理性，不会因为“仅退款”而激动购物。
Shann
消耗者
零售IT国际业务扩展资深从业者
对消耗者而言，我认为成熟理性的消耗者应该明确“平替”“正品”“二手”的区别，购买大件时可以看看企业财报公布的数据，商品利润贬价的空间是透明的。
那么，消耗者就可以根据自己的经济情况和可付出预算，确认必须购买正品的消耗、可担当平替产品的消耗、可担当二手产品的消耗。
在这个框架下，消耗者公道维权、质保、维修，平台则建立负面清单制，让企业明确说明商品规格，设定底线，自己维护自己的信誉，从产品售卖转型产品+增值服务。
3
平台怎样平衡消耗者和商家的权益？
庄帅
零售电商行业专家
百联咨询首创人
◎第一，平台可以通过增强入驻前的审核机制及健全消耗者投诉反馈渠道，进一步规范商品品质与服务质量。
◎第二，平台还可联动国家执法机构，协同打击不良商家与违规行为，从源头上提拔行业治理效能。例如，平台赋予诚信度高的商家更大的售后自主权，当买家发起“仅退款”请求时，商家有权直接拒绝。这一机制一方面提拔了商家在平台中的话语权，另一方面也缓解了电商生态中“重买家轻商家”的失衡局面，使平台治理更趋公平透明。
放眼未来，电商平台必须持续平衡买卖两边之间的关系。相信随着更多平台参加到机制创新的行列，中国电商将继续进入增长快车道。
Shann
消耗者
零售IT国际业务扩展资深从业者
类似于保险公司，平台应该是良性运转机制的搭建者，出发点是怎样创建开放、共创、合作、共赢的平台，激发商家的主观能动性，共同服务好消耗者，让消耗者得到所需的、物有所值的商品、体验、服务。
国外零售行业有一种措施叫作store credit，如果消耗者退货，可以把退货金额转为信用分，作为下次到店消耗时的抵扣，还能增加品牌和客人长期的连接、互动。
盘和林
知名经济学者
“仅退款”是很简单粗暴的一种售后处理方式，是电商平台对售后处理参与不深的结果。未来，平台在售后纠纷处理中，需要更加深入地参与，提高精细化水平。
具体来说，平台可以更积极地通过买卖两边提交的证据来作出判断，也可以采取数字技术，如通过历史交易和维权数据来判断谁对谁错。要实现这些，平台需要壮大售后客服团队，加大技术投入。
4
市场羁系部分可以扮演什么角色？
董毅智
上海正策律师事务所律师
从律师角度来看，我认为羁系可以在以下三个方面着力：
◎第一，简化网络诉讼。例如，简化诉讼流程、买通市监局和电商平台的数据共享等。目前，一些消耗者想要起诉商家是很困难的，因为平台不会给消耗者商家信息，消耗者必须要走法律途径才能取得商家信息。
◎第二，增加救济渠道。目前，如果商家或者消耗者对平台的判决不满意，只能直接诉讼，而立案、取证等过程费时费力，对平凡商家和消耗者都很不友爱，如果在平台和法院之间有个救济渠道，大概会更好。
◎第三，目前许多电商平台的规则很不透明且经常变化，我认为这些规则可以到羁系机构进行存案，让商家和消耗者能够去查询。
但需要明确的是，对于羁系部分而言，羁系成本较高，且很多羁系人员对电商行业也不够了解。因此，我认为我们可以借鉴国外的一些羁系方式，例如，美国羁系是由被羁系者（平台）来承担费用，羁系部分去找了解行业的专业机构做事。
本篇作者|蒋紫涵|责任编辑|何梦飞
主编|何梦飞|图源|VCG
来源：https://view.inews.qq.com/k/20250426A007XE00
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